13 из 14 используют CRM постоянно в течение дня.
Агрегированный результат двух опросов CRM
CRM уже встроена в работу, но пока не стала инструментом роста
Опросы финансовых советников и руководителей продаж показывают один и тот же паттерн: высокая частота использования не превращается в высокую ценность для продаж, управления и клиентского развития.
Topline
High usage, low value
Adoption у CRM уже есть. Проблема не в том, что систему не открывают, а в том, что она не закрывает ключевые job-to-be-done ни для ФС, ни для руководителей.
7 из 9 используют CRM для управленческих задач каждый день.
CRM используют, но не рекомендуют как удобный рабочий инструмент.
Система пока не стала управленческим cockpit для команды продаж.
Это прямой productivity tax на время фронта.
Управленческий контур пока живет вне системы.
Рабочее ядро системы
- Интеграция с телефонией и запись звонков
- Карточка клиента с историей взаимодействий
- Фиксация комментариев и результатов встреч
- Задачи, напоминания, операционная память
Система помогает фиксировать, но слабо помогает продавать и управлять
- ФС: “CRM помогает продавать” только 2.86 / 5
- Руководители: прогнозирование продаж 2.89 / 5
- Нет единой картины по клиенту и команде
- Слишком много переключений между CRM, Outlook, Excel и смежными системами
Финансовые советники
CRM полезна как memory layer, но не как полноценное sales workplace
Для фронта главный дефицит не в отсутствии “еще одной фичи”, а в нехватке полного клиентского контекста, чистого интерфейса и бесшовной связки с Outlook, мессенджерами и портфельными данными.
n = 14
86% новичков
71% > 3 ч / день в CRM
Негативный сигнал идет не только от “старых пользователей”. Большая часть респондентов работает в компании меньше года, и это уже их первое впечатление от текущего CRM-контура.
Что реально помогает
Полезное ядро
Что мешает сильнее всего
Точки трения
Что бьет по продуктивности
Не workbench, а tool switching
Оценка эффекта CRM
Как фронт видит систему
4.29
Помогает не забывать важные действия
3.79
Помогает лучше обслуживать клиентов
3.57
Хватает данных для подготовки к контакту
2.86
Помогает продавать эффективнее
Что хотят в первую очередь
Самый очевидный short list для фронта
86%Портфель клиента прямо в карточке
79%Упростить интерфейс, убрать лишний шум
36%Outlook / календарь
36%Интеграция с мессенджерами
29%Мобильное приложение для работы “в полях”
Руководители продаж
CRM пока не стала управленческим cockpit
Руководители используют систему часто, но реальные управленческие решения по-прежнему собирают из Excel, устных отчетов, мессенджеров и ручной агрегации данных.
n = 9
78% daily use
100% Excel sidecar
CRM встроена в рутину, но пока не дает руководителю полноценной видимости воронки, плана, качества работы команды и прогноза по результату.
Что происходит вне CRM
Параллельный управленческий стек
Самые слабые capability
Где CRM не дотягивает
Что мешает сильнее всего
Управленческие боли
Что хотят руководители
Top requested changes
7/9
Dashboard / сводная панель руководителя
6/9
Интеграция CRM с учетными и портфельными данными
3/9
Перераспределение клиентов
3/9
Единая карточка клиента
Voice of Employees
Самые сильные сигналы из открытых ответов
Ниже не “эмоциональные жалобы”, а короткие формулировки, которые лучше всего объясняют, почему текущая CRM-модель не совпадает с реальным способом ведения бизнеса.
“У нас CRM как будто мы работаем на входящем... а у нас холодное привлечение и нам нужен лид, дата последнего звонка, дата следующего звонка, комментарий менеджера и пайп по активам.”
Сигнал: mismatch между логикой CRM и реальной sales-моделью компании.
“Разделение в CRM вкладок Потенциальные клиенты / Действующие клиенты.”
Сигнал: проблема не косметическая, а в отсутствии корректного lifecycle.
“Портфель клиента в CRM.”
Сигнал: Customer / Portfolio 360 остается базовой незакрытой потребностью фронта.
“Много информации, что не относится ко мне: клиенты других филиалов, отчетность других проектов.”
Сигнал: системе не хватает role-based surface и фокуса на рабочем контуре пользователя.
“Мне надо видеть пайп, план / факт и воронку.”
Сигнал: руководителю нужна не просто CRM, а единый cockpit управления командой и результатом.
“Желаю, чтобы упростили CRM... вид активов клиента и возможность сделать красивый отчет для клиента.”
Сигнал: запрос на sales enablement и клиентский контекст сильнее, чем запрос на новые “модные” функции.
Interpretation
Что это значит для CRM-программы
Survey-сигнал полностью поддерживает уже собранный discovery-контекст проекта. Это не локальные UX-жалобы, а подтверждение системных gaps текущей CRM-модели.
Lifecycle mismatch
CRM заточена под входящий лид, тогда как бизнес живет в advisor-led модели отношений, пайплайна по активам и repeat sales.
Нет Customer / Portfolio 360
Фронт не видит портфель, продукты, риск-профиль и события клиента в одной точке контакта.
Нет role-based workplace
ФС и руководитель работают в одном шумном контуре вместо двух разных, целевых поверхностей.
Слабая управленческая видимость
Воронка, план-факт, качество работы команды и прогноз все еще собираются вне CRM.
Data foundation не готов
Дубли, неполные данные и разрыв между CRM и Солид-Финанс подрывают доверие к системе.
Action
Приоритетная логика действий
Оптимальная траектория для CRM-программы сейчас: быстрые улучшения, которые сразу добавляют ценность фронту и менеджменту, плюс параллельный запуск структурных треков без иллюзии, что один redesign экрана все исправит.
Quick wins · 8-12 недель
Поднять доверие и ощущаемую пользу
План / факт, активность ФС, воронка, незакрытые активности, базовый прогноз.
Мои клиенты, мои следующие шаги, быстрый лог звонка / встречи, минимум шума.
Убрать двойной ввод, синхронизировать встречи и следующий шаг.
Дубли, merge-логика, отдельная модель для потенциальных и действующих клиентов.
Structural tracks · 2026
Построить правильный целевой контур
Интеграция с Солид-Финанс, портфель, продукты, события клиента, корректная доходность.
Управляемая модель repeat sales и pipeline по активам, а не только по первичным лидам.
Единый vocabulary по стадиям и сущностям, CRM как источник процессных данных, а не набор выгрузок.
Product ownership, process owners, data stewardship и отдельный CRM backlog.
CRM в “Солид” уже живая и обязательная, но еще не играет ту роль, которую от нее требует стратегия бизнеса. Следующий этап не в дополнительном сборе мнений, а в переводе этого сигнала в конкретный scope: сначала ощутимая польза для ФС и руководителей, затем системная сборка lifecycle, Customer 360 и управленческой аналитики.