Солид Инвестиции
CRM - Стратегичекая Сессия
00% прочитано
Стратегическая сессия по CRM для менеджеров и топ-менеджмента

CRM как управленческий контур роста, а не просто ИТ-система

Перейти к контексту Сразу к формату работы
Главная установка Это бизнес-проект

Это бизнес-проект. Речь не о локальной доработке CRM, а о переосмыслении процессов, мотивации, ролей и дисциплины работы с клиентом.

Контекст и рамка

Что должна дать стратегическая сессия

Нужна не абстрактная дискуссия о CRM, а понятная карта изменений: где болит, какие решения влияют на бизнес-результат и что нужно поставить в приоритет уже сейчас.

01

Сформировать общий контекст

Выстроить единое понимание текущего состояния CRM и направления изменений.

02

Собрать реальные боли

Опираемся на рефлексию участников, интервью и результаты аудита, а не на отдельные мнения.

03

Зафиксировать приоритеты

Определить ключевые точки приложения усилий и собрать первый список инициатив.

Базовый принцип

CRM должна обслуживать управление отношениями с клиентом, а значит опираться на процессы, мотивацию, ownership-модель, качественные данных , управленческую дисциплину и культуру компании.

Каркас обсуждения

CRM внутри контура цифровой трансформации

CRM как подход к ведению бизнеса
Цифровые фронты
Единая сервисная модель
Фокус стратегической сессии Цифровая трансформация
Операционная эффективность
Управление данными
Аналитические инструменты
Дерево бизнес-метрик

Метрики, на которые должна работать CRM-стратегия

01

Привлечение новых клиентов и нового AUM

Маркетинг, конверсия в нового клиента, первое фондирование и дисциплина работы с новым притоком.

3 направления
1.1 Генерация качественного спроса
  • Объём квалифицированных лидов.
  • Конверсия маркетингового лида во встречу или квалифицированную возможность.
1.2 Конверсия в нового клиента и первое пополнение
  • Конверсия из квалифицированной возможности в открытие счёта.
  • Конверсия из открытия счёта в первое пополнение.
1.3 Дисциплина воронки нового притока
  • Объём нового AUM в воронке по новым клиентам.
  • Время до первого контакта по горячим лидам и сигналам.
02

Удержание клиентской базы и защита AUM

Покрытие отношениями, клиентский опыт, раннее выявление риска и своевременная отработка.

4 направления
2.1 Покрытие отношениями
  • Доля клиентов или AUM со значимым контактом за период.
  • Доля клиентов с назначенным ответственным и актуальной датой следующего обзора.
2.2 Качество клиентского опыта и лояльность
  • CSI по ключевым этапам клиентского пути.
  • NPS отношений по сегментам и по финансовым советникам.
2.3 Раннее выявление риска
  • Доля AUM в статусе риска, выявленная через CRM-сигналы.
  • Полнота сигналов риска: неактивность, вывод средств, погашение, отсутствие контакта.
2.4 Отработка риска
  • Доля риск-клиентов с планом действий в целевой срок.
  • Доля сохранённых клиентов или AUM из группы риска.
03

Развитие и монетизация действующей базы

Рост доли кошелька, продуктовая глубина, активизация клиентов и повторные продажи.

3 направления
3.1 Рост AUM в действующей базе
  • Чистый приток средств от действующих клиентов.
  • Доля клиентов, увеличивших объём активов за период.
3.2 Проникновение продуктов
  • Среднее число продуктовых линий на клиента.
  • Доля клиентов с двумя и более продуктами.
3.3 Повторные продажи и событийная активация
  • Конверсия повторных продаж и допродаж.
  • Объём AUM в воронке по возможностям, открытым по событийным сигналам.
Роадмап CRM-инициативы

Как выглядит путь эволюции CRM в 2026–2028

Основной контур
Параллельные потоки

Нажмите на узел, чтобы открыть соответствующий эпик внизу.

Эпик 1

Выявление, первичное согласование и инициация

март – апрель 2026
Цель

Собрать вводные, понять текущее состояние CRM и выровнять ключевых стейкхолдеров.

Выход

Аудит, исследования, карта стейкхолдеров, функциональная карта as is / to be, быстрые улучшения.

Запрос бизнеса Бизнес-стратегия Доступ к текущей CRM Интервью с бизнесом и ИТ
  • Аудит CRM, интеграций, архитектуры, бэклога, метрик, ролей и текущего governance.
  • Исследования клиентского опыта и сбор обратной связи внутренних клиентов.
  • Формирование рабочей группы и стейкхолдерской карты.
  • Подготовка V1 функциональной карты решения и проектного governance.
Эпик 2

Планирование и стратегия

апрель – май 2026
Цель

Зафиксировать цели, рамки, экономику и ключевые решения по программе CRM 2026–2028.

Выход

Согласованный scope, KPI, финмодель, Roadmap, бюджет, ресурсы и стратегия развития CRM.

Результаты эпика 1 Часть результатов эпика 3
  • Определение бизнес-целей и целевых метрик на горизонт 2026–2028.
  • Увязка с инициативами по операционной эффективности, цифровым фронтам и другим проектам.
  • Формирование целевого scope CRM и функционального roadmap.
  • Расчет бенефитов, финмодели и защита бюджета на комитетах.
Эпик 3

Выбор платформы, подхода и команды

апрель – июнь 2026
Цель

Зафиксировать технологические решения, модель разработки и целевую команду.

Выход

Выбранная платформа, модель delivery и укомплектованная продуктовая команда.

Функциональная карта решения KPI и бенефиты
  • Fit-Gap-анализ: целевой функционал против возможностей текущей платформы.
  • Решение по Bitrix24 или смене платформы.
  • Определение формата delivery: подрядчик, in-house или гибрид.
  • Определение целевой ИТ-архитектуры и настройка продуктовых процессов.
Эпик 4

Реализация стратегии

июнь 2026 – июнь 2028
Цель

Поэтапно поставить бизнес-ценность по утвержденному roadmap и дойти до KPI программы.

Выход

Релизы по приоритетам, изменения в процессах и регулярное обновление стратегии.

Платформа Команда Утвержденный Roadmap Бюджет
  • Поставка CRM-функционала согласно приоритетам дорожной карты.
  • Внедрение организационных и методологических изменений, связанных с CRM.
  • Governance инициативы и регулярные коммуникации со стейкхолдерами.
  • Актуализация стратегии в июне 2027 года.
Эпик 5

Quick Wins

март – июнь 2026
Цель

Быстро улучшить текущий функционал CRM в рамках доступных ресурсов и без ожидания большой программы.

Выход

Точечные улучшения, комплементарные общей стратегии и заметные для пользователей.

Результаты аудита ТОП боли Backlog Текущие ресурсы
  • Определить состав доработок с быстрой бизнес-отдачей.
  • Поставить ценность без конфликта с будущей целевой архитектурой.
Эпик 6

Первичная проработка требований к решению

март – июнь 2026
Цель

Детализировать процессы, функциональные и нефункциональные требования к будущему решению.

Выход

Артефакты по клиентским путям, требованиям и сценариям реализации.

Результаты аудита ТОП боли Backlog Результаты исследований
  • Организовать процесс и инфраструктуру для проработки требований.
  • Вывести аналитика на проект и провести интервью со стейкхолдерами.
  • Описать текущие и целевые CJM, а также требования к реализации.
Инсайты и внешний контекст

CRM у нас и в мире

Сверяемся по рынку, кейсам и логике трансформации.

Discovery Ключевые сигналы

Что показали интервью и опрос пользователей

CRM сегодня — это инструмент контроля и отчётности, а не драйвер продаж и продуктивности ФС.

-43 NPS среди ФС NPS = % промоутеров − % критиков
-33 NPS среди руководителей NPS = % промоутеров − % критиков
4.29 / 5 оценка пользы CRM как инструмента “не забыть следующее действие”
2.86 / 5 оценка вклада CRM в продажи
71% 10 из 14 ФС тратят на CRM более 3 часов в день
Что это означает Нет публично доступных бенчмарков, но даже в абсолютных цифрах картина слабая: ФС признают ценность CRM в дисциплине и “операционной памяти”, но не воспринимают её как полноценный инструмент продаж.
Управленческий вывод Для руководителя CRM пока не стала главным управленческим инструментом. Формально она встроена в процесс, но реальное управление командой по-прежнему живёт в Excel, планёрках, мессенджерах и ручной сборке данных.
Полезное ядро, которое нужно сохранить телефония история взаимодействий фиксация коммуникаций задачи и напоминания
CRM-тренды и кейсы
Главный вывод

Выигрывают не компании с самым большим набором функций, а те, кто превращает CRM в рабочую среду продавца, соединяет данные в единую правду и управляет проектом через бизнес-метрики.

Рабочая среда продавца CRM должна жить в ежедневном потоке встреч, звонков, follow-up и действий.
Единая правда данных Клиентский профиль, статусы и история взаимодействий должны собираться в одну управляемую картину.
Управление через метрики Решения по платформе и процессам оцениваются через бизнес-результат, а не по числу функций.
01 Operating model

CRM как операционная модель, а не как софт

Центр тяжести смещается с «внедрения системы» на дисциплину отношений: процессы, единые правила данных, SLA на follow-up и понятный владелец результата.

Для «Солид»: без владельца процесса продаж и управленческой модели CRM не принесет ROI.
02 Sales workplace

CRM в потоке работы финансового советника

Лучшие решения убирают «портальный шум»: минимум кликов, синхронизация с календарем, автофиксация встреч, звонков и последующих действий.

Для «Солид»: если CRM не экономит время ФС, учет быстро возвращается в обход системы.
03 Customer 360

Единый профиль клиента и Wealth lifecycle

Золотая запись клиента, связи, портфель, сервисные события и householding становятся базой выживания в wealth-сценариях, где сервис и персонализация решают исход отношений.

Для «Солид»: критично связать CRM с «Солид-Финанс» и собрать единый контур клиентских данных.
04 AI assist

Осторожный AI: убрать рутину, а не строить магию

AI полезен там, где снимает грязную работу: транскрибацию, саммари встреч, автозаполнение карточек и подготовку follow-up.

Для «Солид»: Полномасштабное внедрение AI имеет смысл только после наведения порядка в данных и процессах. Но уже сейчас можно начать использовать AI для решения точечных задач операционного контура.
RBC Wealth Management США

Customer 360 и Sales Workplace

У советников уходило до 4 часов на подготовку к встрече с HNWI-клиентом из-за десятков разрозненных систем и ручной сборки информации.

26 систем сведены в единый контур
24 мин на онбординг нового клиента
-50% затрат на ИТ-сопровождение

Урок: подготовка к встрече должна работать в режиме одного управленческого окна.

McKinsey & Company Private Banking

Продуктивность RM как драйвер AUM

Прибыль и рост активов зависят не от размера CRM-проекта, а от того, насколько радикально он снимает рутину с relationship manager.

~12%
годового роста AUM на одного RM против примерно 5% в среднем по индустрии

Урок: CRM должна работать на продуктивность фронта, а не на расширение отчётности.

Финам Россия

Легитимная омниканальность

Клиенты уходят в мессенджеры. Если коммуникация не попадает в единый контур, менеджер теряет историю, контроль качества и связность сервиса.

60x
рост популярности чатов без потери качества обслуживания и с полной фиксацией истории внутри компании

Урок: омниканальность должна быть централизована, легитимна и видима из CRM.

Работа в группах

Как перевести обсуждение в конкретные инициативы

Формат рассчитан на быстрое выравнивание управленческой позиции: 4 команды, короткий цикл обсуждения, презентации результатов и итоговое голосование за приоритеты.

4 случайно собранные команды
40 мин на обсуждение
7 + 3 минут на защиту и вопросы
5 голосов у каждого участника
Ориентир для участников

Блоки анализа

Сначала смотрим на сквозной путь клиента end-to-end, а затем проверяем, какие обеспечивающие процессы и инструменты продуктивности мешают ему или, наоборот, ускоряют его.

Основной контур E2E бизнес-процесс (сквозной путь клиента)
01
Поиск и привлечение новых клиентов
02
Маркетинговые мероприятия
03
Первичная продажа и онбординг нового клиента
04
Регулярное обслуживание
05
Повторные продажи
06
Лояльность и удержание
07
Возврат
Обеспечение Вспомогательные процессы Комплаенс, сервисные запросы, согласования, коммуникации, рассылки и другие сервисные контуры, которые поддерживают основной клиентский путь.
Повседневная работа Инструменты продуктивности Напоминания, автоматизация рутины, дашборды, интеграции, отчётность и AI-ассистенты, которые сокращают трение в ежедневной работе.
На что замыкать идеи

KPI-ориентиры для обсуждения

Когда группа формулирует проблему или инициативу, важно сразу назвать, какой показатель она двигает и как это будет видно в бизнесе.

AUM Assets Under Management Объём клиентских активов под управлением. Главный индикатор роста, удержания и монетизации базы.
NPS Net Promoter Score Индекс готовности рекомендовать компанию. Показывает качество отношений и уровень лояльности клиента.
LTV Lifetime Value Пожизненная ценность клиента. Показывает, сколько бизнес зарабатывает на отношениях с клиентом за весь цикл взаимодействия.
ROMI Return on Marketing Investment Эффективность маркетинговых кампаний. Помогает понять, окупаются ли привлечение, мероприятия и каналы генерации спроса.
SLA Service Level Agreement Норматив времени и качества реакции. В CRM помогает измерять дисциплину follow-up, обработку сигналов и скорость сервиса.
Как представляем результаты

Два шаблона для групповой презентации

Обе формы специально привязаны к бизнес-метрикам, чтобы обсуждение не оставалось на уровне общих идей.

Шаблон 01 ТОП проблем
Проблема
короткое название Тезисное описание
суть и влияние Бизнес-метрики
что проседает
Шаблон 02 ТОП решений, идей и предложений
Инициатива
краткое название Тезисное описание
как работает и что меняет Бизнес-метрики
что улучшает
Как работаем
  • Разбиваемся на 4 команды случайным образом.
  • 40 минут обсуждаем внутри группы.
  • Каждая команда презентует результат за 7 минут.
  • На вопросы и ответы закладываем 3 минуты.
  • После презентаций группируем инициативы и голосуем.
Правила работы
  • Максимально вовлекаемся и не отвлекаемся на почту и телефон.
  • Говорим от себя: «я думаю», «я вижу», а не «все знают».
  • Решения принимаем голосованием, не авторитетом.
  • Ищем изменения, а не защищаем статус-кво.
  • Следим за таймингом.
Результаты стратсессии

Итоги, голоса и материалы по всем командам